L’achat des produits en ligne est plus satisfaisant que celui en magasin

10 novembre 2012 Commerce électronique by François Gaumond - Umen

Les consommateurs qui achètent des produits en ligne semblent plus satisfaits de leurs achats que ceux qui achètent en magasin, il s’agit d’une tendance qui s’est curieusement amplifiée parmi les catégories démographiques d’âge avancé selon un rapport de Bazaarvoice publié en Mars 2012.

En regardant le feedback en ligne des acheteurs concernant des achats effectués en magasin et en ligne, l’entreprise a constaté que la note d’évaluation moyenne parmi les 19-24 ans était de 4,48 pour leurs achats en ligne, comparativement à 4,40 pour leurs achats en magasin. Toutefois, les 55-64 ans étaient beaucoup plus susceptibles à se déclarer satisfaits de leurs achats en ligne qu’en magasin (4,29 vs 4,15), comme l’étaient ceux de plus de 65 ans (4,34 vs 4,06).

Les consommateurs en offline génèrent plus de contenu.

La rétroaction en ligne n’est pas dominée par les acheteurs en ligne, comme on pouvait s’y attendre. En fait, l’analyse a révélé que les acheteurs en magasin étaient aussi aptes à contribuer en termes de feedback (commentaires, forums, articles …) que les acheteurs en ligne, le contenu généré par les utilisateurs reste réparti de manière égale entre ces deux groupes.

Bien que le plus gros volume de rétroaction indépendamment du canal d’achat, provienne des consommateurs dans la gamme de 35-65 ans, les acheteurs en magasin âgés entre 19 et 24 sont plus susceptibles d’aller en ligne pour fournir une rétroaction concernant les produits achetés.
La propension des consommateurs moins âgés pour fournir une rétroaction est probablement liée à l’importance qu’ils accordent au contenu généré par les utilisateurs: les résultats de l’enquête de Bazaarvoice publiés en Janvier 2012, indiquent que 84% des personnes nées entre 1977 et 1995, signalent que le contenu généré par les utilisateurs a une certaine influence (59%) sur ce qu’ils achètent, comparativement à 70% des personnes nées dans la période 1946-1964.

Les femmes préfèrent acheter en magasin plus que les hommes.

Les données de la dernière enquête de Bazaarvoice mettent en valeur le stéréotype que les femmes jouissent de leurs journées de shopping plus que les hommes. Cependant, près de trois quarts des femmes ont donné au produit qu’ils ont acheté une cote de 5 étoiles, comparativement à un peu plus de la moitié des hommes. Tandis que les hommes étaient deux fois plus susceptibles d’évaluer le produit avec une note de 4 étoiles, (27,7% vs 13,4%).

Le taux d’achat en ligne des hommes est légèrement meilleur.

Les hommes semblaient plus heureux en général avec leurs achats en ligne, et 10% étaient plus susceptibles d’évaluer un achat en ligne 5 étoiles comme un achat hors ligne (57,3% vs 52,1%). De même, ils étaient moins susceptibles de coter un achat en ligne 1 ou 2 étoiles (9,8% vs 12,5%).

L’écart était moins prononcé chez les femmes: elles étaient plus susceptibles de donner à un achat en magasin une cote de 5 étoiles par rapport à un achat en ligne (73,7% vs 67%), mais donnent plus souvent une note de 4 étoiles à des achats en ligne (17,9% vs 13,4%).

D’autre part, les acheteurs en ligne étaient beaucoup plus susceptibles que les acheteurs en magasin de recevoir un e-mail leur demandant de revoir leurs achats (80% vs 45%).

Après les heures de travail, les visites sur mobile des sites commerciaux correspondent aux autres visites effectuées sur d’autres dispositifs. De minuit à 5 heures, la pluralité des acheteurs utilisent des iPads et passent 3% plus de temps sur les sites que les utilisateurs d’ordinateurs.